Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Dynamische by Sabine Haller

By Sabine Haller

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total caliber administration" allerorts gefordert wird, muß die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Maße den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitätsurteile? In welchem Verhältnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprägten Qualitätsaussage0 Wie verhalten sich Qualitätsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitätsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jüngster Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund, so wurde verhältnismäßig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitätsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nämlich Schlüsse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsmaßnahme" an. Auf der foundation einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen examine - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen in diesem Prozeß eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschläge zur Qualitätsmessung in dynamischer Sicht und zu möglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.

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Lebensgeschichte und Marginalisierung: Hermeneutische Fallrekonstruktionen gescheiterter Sozialisationsverläufe von Jugendlichen

Im folgenden Teil der Arbeit werden vier Einzelfallstudien vorgestellt. Die beiden ersten Fall studien (David und Sabine) folgen den zuvor dargestellten Verfahrensschritten einer element lierten, sequentiellen Textinterpretation des biographisch-narrativen Interviews. Im Anschluss an die Entwicklung riskanter Strukturhypothesen, der examine der objektiven Daten zum Familienhintergrund (a) folgt die ausfuhrliche inhaltlich-strukturelle Be schreibung der biographischen Erzahlung (b) sowie eine Darstellung der biographischen Gesamtformung (c), in der die zentralen Phasen der Erfahrungsaufschichtung sowie einige zentrale Muster der Biographie nochmals zusammenfassend dargestellt werden.

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Dabei erscheint die Annahme sinnvoll, daß sich eine durchschnittliche Leistung in der Mitte dieses Intervalls befinden wird, eine überdurchschnittliche in der oberen Hälfte und eine unterdurchschnittliche in der unteren Hälfte. r: * Tl1 * Tl2 L-<;n * Tln Lagendez Tlrnax El Tlrnax f-[ Tlrnin ]-• E2 Tlrnax QL Tlrnax Tlrnin G1, ... •• ,n E1, ...

Schütze bezieht sich hier auf Kunden, die entweder schlechte Erfahrungen gemacht haben oder aber ein "psychologisches SicherheitsMoment"91 einbauen. Ähnlich wie die oben aufgezählten Erwartungen bildet sich das Verdiente (deserved expectations) aus realistischen Einschätzungen auf der Basis von Erfahrungen. Dieser Vergleichsstandard beruht jedoch auch auf dem Vergleich der erhaltenen Leistung mit den Anstrengungen, die die betreffende Person selbst aufbringen mußte. Somit handelt es sich um einen Maßstab, der einen kognitiven und zugleich normativen Charakter aufweist.

148ff. 78 Vgl. Souldinget al. 1992, S. 6 79 Vgl. Parasuraman/Zeithami/Berry 1985, S. 44 80 Vgl. hierzu auch Oliver 1980, S. 461 81 Vgl. Parasuraman/Zeithami/Berry 1985 33 die darauf basiert, daß Erfahrungen mit einer Leistung, seien diese positiv oder negativ, an andere Personen weitergegeben werden. Morgan/Piercy 82 erweiterten dieses Modell um die formale Kommunikation. Bewußter Einsatz der Kommunikationsinstrumente wie Anzeigen und Prospekte tragen ebenfalls dazu bei, die Erwartungen der Konsumenten zu beeinflussen.

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